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【民生话题】端茶倒水不如服务到家

南京市民王女士最近到南京江东中路某银行网点开购房存款证明。没想到,就为这一纸证明,她足足等了两小时。由于这家网点只开通两个服务窗口,等待的顾客越来越多。为安抚顾客因等待时间过久而产生的不满情绪,银行大堂内六名客户经理不停地给顾客端茶倒水,微笑致歉。

经过专业礼仪培训的工作人员,虽然笑容很甜,讲话也很甜,然而王女士的心情一点儿也“甜”不起来,因为她一上午的时间被浪费了。在众多顾客的强烈反映下,最后该行临时将一名当日调休的员工调回来,开通了第三个窗口。

一般来说,银行网点会根据业务量匹配窗口柜台数量,如果客人少,多开窗口自然是资源浪费。但如果客人多了,窗口数量仍按人少的时候开,很容易引发客人不满。近期,南京一些楼盘准备开盘,要求购房人提供存款证明。因为这个证明只能到银行网点柜台办理,各家银行都迎来一波业务高潮。面对突发情况的应急处置能力,往往最能反映银行的服务水平。王女士办业务的这家银行网点不是增开柜面窗口改善服务,而仅仅是让客户经理以微笑致歉,内部应急机制明显不合格。

用脚投票,是用户的权利。央行18日发布的《2018年支付体系运行总体情况》显示,去年,非银行支付机构发生网络支付业务5306.10亿笔,同比增长85.05%。其中,支付宝和微信占九成以上市场。与此同时,银行业金融机构共处理电子支付业务1751.92亿笔。一个是5300多亿笔,一个是1751多亿笔,这究竟尴尬了谁?如今,支付宝、微信等第三方支付积极拓展民生服务领域,除水电煤气等常见缴费外,越来越多的便民服务可通过第三方支付办理。虽然目前存款证明只能在银行柜台开具,未来很可能也会实现网上自主办理。但对老百姓来说,金融服务的基本需求是方便、快捷、安全,当有了更方便、更快捷、更安全的服务时,天平会倾向哪一边,显而易见。要留住客户,再多的“蜜汁”微笑,也不如来点硬核服务。 赵伟莉

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