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“五一”在线旅游消费十大“猫腻”发布 消费者如何避免“入坑”?

今年“五一”假期首次调休为4天,据文化和旅游部统计数据显示,“五一”假日期间国内旅游接待总人数1.95亿人次,实现旅游收入1176.7亿元。而在线旅游平台(简称OTA)成为消费者出行的重要渠道,但其中各环节却隐藏着种种猫腻。 扬子晚报扬眼记者 范晓林

两人餐不够吃,原是“霸王条款”

所谓“霸王条款”,是指一些经营者单方面制定的逃避法定义务、减免自身责任的不平等格式合同、通知、声明和店堂告示或者行业惯例等,而在线旅游平台的霸王条款主要表现为特价产品不予退款、过期不退等,这类“猫腻”在“五一”消费期间尤其突出,消费者在遇到时会感到手足无措。据电子商务消费纠纷调解平台用户投诉案例库显示,龙女士通过微信“旅划算”下单购买餐饮电子券。因朋友反映2人餐分量少,所以没有消费想退掉,但旅划算方面以页面标注“此产品为特价抢购产品,购买成功后不予退款,过期不用自动作废”为由不予退款。龙女士认为关于菜品少的问题,旅划算是知道的,后期又推出了168元的三人套餐。但是该电子券符合团购的基本特征,电商平台联合商家提供电子券,顾客去商家消费核销电子券之后,旅划算平台打款给商家,完成交易。在这个过程中如果顾客有效期内没去消费,电商平台和商家都没有损失,理应退款给顾客。

对此,网经社-电子商务研究中心法律权益部分析师姚建芳提醒,《消费者权益保护法》第十六条明确规定,经营者向消费者提供商品或者服务,应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的,应当按照约定履行义务,但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务,应当恪守社会公德,诚信经营,保障消费者的合法权益;不得设定不公平、不合理的交易条件,不得强制交易。消费者通过在线旅游平台消费,遇到未消费不予退款的、过期不退的,可以向工商等监管部门举报维权。

“皇后大床房”变成普通大床房

胡女士在“同程艺龙”平台预定日本名古屋荣多米豪华酒店的皇后大床房,入住当天酒店告知预定的并非是皇后大床房,只能调剂为最普通的大床房。因无法接受并联系同程艺龙客服,客服表示他们预定错误,但因为酒店无房,所以无法修改,因胡女士旅行时携带婴儿,并且在国外,所以没有进行后续沟通。回国后联系相关法务得知此行为涉嫌欺诈。

对此,网经社-电子商务研究中心法律权益部分析师姚建芳提醒,《电商法》第十七条明确规定,电子商务经营者应当全面、真实、准确、及时地披露商品或者服务信息,保障消费者的知情权和选择权。电子商务经营者不得以虚构交易、编造用户评价等方式进行虚假或者引人误解的商业宣传,欺骗、误导消费者。对于商家货不对板,虚假宣传的现象一定要举报维权,保护自己的正当消费权益。

在线旅游消费“防坑”指南

在线旅游平台的消费“坑”防不胜防,消费者需提高警惕。为尽可能避免不必要的消费损失,电子商务消费纠纷调解平台提醒旅游产品网购用户以下十大“防坑”要点:1、线上选择旅游产品时,应仔细查看预定须知,以免事后纠纷;2、如果旅游网站上有“我已阅读并同意以上协议条款”的弹框,一定要点开仔细看一看条款内容,再选择是否打钩;3、参团报名确认旅行社资质;4、合理选择出行旅游目的地;5、理性商定旅游价格;6、下单成功要保留证据,下单后留好预订时的截图、截屏;7、购买人身意外伤害保险;8、理性选择购物;9、自愿参加自费项目;10、及时理性维权,可向当地旅游管理部门、工商等监管部门投诉,向消费者权益保护协会求助,向电子商务消费纠纷调解平台求助,向媒体爆料,通过舆论力量维权。

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